就職対策Vo.004～折り返し電話とメール返信は即対応が基本！
キャリアコンサルタントのサイトウです。皆さんは、相手からの電話やメールを受け取った際、返信をするまでにどのくらいの時間がありますか？
着信があったら、メールを開いて読んだら、スグに返信していますか？それとも、後回しにしていますか？この時間は状況によっても違うと思いますし、メールの場合、内容によってはスグに返信できないこともあるでしょう。
では、一般的なビジネスシーンではどうでしょうか？
正解は、できればスグに返信することが望ましいとされていて、どんなに遅くなっても24時間以内に返信するのがビジネスマナーとされています。
これを聞いて、皆さんはどうでしょうか？もしかしたら、できていない人もいるかもしれませんね。もちろん、メールの場合、内容の緊急度や重要度によって、返信のタイミングも違うと思いますが、基本的な考え方はスグに返信するに変わりはありません。
返信が遅くなったことで、クレームにつながってしまった方のお話です。私の知り合いの営業マンは、医療機器の販売をしていて、既存顧客である病院を車で定期訪問していました。
ある日、板橋区にある病院から数百万円単位のデジタル機器を購入してもらえたようで、大変喜んでいました。営業マンにとっては、数字がエナジードリンクみたいなものですから、成果も上がり、気分も良くなったのでしょう。
それから数日後に飲み会で会う機会があり、その時のことを聞こうと楽しみにしていたのですが、当日会って話を聞こうとすると、本人はとても落ち込んでいました。なぜかというと、お客様からデジタル機器の返品をされてしまい、クレームにもなってしまったからです。
その原因は、電話とメールの対応の遅れでした。
購入された病院は、多くの患者が来院し、暇な時間帯がほとんどないくらい、いつも患者で溢れています。デジタル機器導入初日も同じで、朝から予約の患者で埋まっていたそうです。
取り扱う担当者は、新しいデジタル機器に慣れていないため、操作の仕方が分からず困り、営業マンに電話をしたそうですが、繋がらなかったのです。何とか午前中を乗り切って、お昼に改めて電話をしますが、それでも電話が繋がらなかったようで、メールをしたそうです。
結局、営業マンから折り返しの連絡があったのは、翌日の昼でした。
病院は、その間、デジタル機器を使用することはできず、患者さんに迷惑をかけたようで、院長先生はとても怒り、高額な機器を返品してしまったのです。なぜ折り返しが遅くなったのかを私が聞くと、他の病院の大事な商談で忙しかったこともあり、折り返しを忘れてしまったとのことでした。
これは病院からすれば、ありえない話ですよね。本当に急いでいて、とても困っている状態にも関わらず、24時間以上待たされるなんて、想像もしていなかったでしょう。
もし、その日に対応ができていれば、病院も患者さんへの影響が最小限になり、返品とクレームにはならなかったと思います。
このような例は、決して他人事ではありません。いつ誰にどんな状態で、重要な電話やメールが来るか分かりません。
友人とのやり取りなら返信が遅くなっても問題ないかもしれませんが、ビジネスシーンではそうはいきません。
皆さんの常識が会社の常識と判断され、評価されてしまいます。大事なお客様と皆さん自身のためにも、電話とメールは、どれだけ遅くとも、24時間以内に返信しましょう！
